お客さまの声への対応態勢
ペット＆ファミリー損害保険株式会社は、お客さまの利益に繋がる真摯・誠実かつ公正・適切な企業活動を行うために、「お客さま本位の業務運営に係る取り組み方針」を定め、その方針で『業務運営の質の向上』に取り組むとしています。
その取り組みの具体例として、お客さまのご期待に沿うことがかなわず、不満足のお申出をいただいた苦情等(※)につきましても、お客さまの声を活かすため、経営層への報告と全社的な情報共有を進め、迅速な対応に努めています。
※ 当社における「苦情」の定義：お客さまから当社に対するお申出のうち、不満足の表明があったもの、としております。なお「お客さま」は広義に捉え、保険契約者・被保険者様だけでなく、保険契約関係者以外の申出人も含みます。
1. お客さまの声への対応と経営・社内へ活かす態勢
2. 苦情の受付状況
| 第1四半期 | 第2四半期 | 第3四半期 | 第4四半期 | 累計 | |
|---|---|---|---|---|---|
| 契約・募集に 関するもの |
29 | 31 | 21 | 81 | |
| 契約管理に 関するもの |
98 | 143 | 123 | 364 | |
| 保険金支払に 関するもの |
67 | 63 | 61 | 191 | |
| その他 | 16 | 23 | 26 | 65 | |
| 合計 | 210 | 260 | 231 | 701 |
| 第1四半期 | 第2四半期 | 第3四半期 | 第4四半期 | 累計 | |
|---|---|---|---|---|---|
| 契約・募集に 関するもの |
21 | 26 | 23 | 25 | 95 |
| 契約管理に 関するもの |
23 | 42 | 44 | 124 | 233 |
| 保険金支払に 関するもの |
56 | 54 | 54 | 64 | 228 |
| その他 | 11 | 17 | 12 | 16 | 56 |
| 合計 | 111 | 139 | 133 | 229 | 612 |
3. 第三者による紛争解決（指定紛争解決機関）
そんぽADRセンター（損害保険相談・紛争解決サポートセンター）
一般社団法人日本損害保険協会のお客様対応窓口で、損害保険に関する一般的なご相談のほか、保険業法に基づく指定紛争解決機関として、損害保険会社の業務に関連する苦情や紛争に対応しています。受け付けた苦情については損害保険会社に通知して対応を求めることで当事者同士の交渉による解決を促すとともに、当事者間で問題の解決が図れない場合には、専門の知識や経験を有する弁護士などが中立・公正な立場から和解案を提示し、紛争解決に導きます。
なお、同センターが取り扱う苦情や紛争の範囲は、一般社団法人日本損害保険協会と指定紛争解決機関に関する手続実施基本契約を締結した損害保険会社に関連するものに限られ、当社も同契約を締結しています。詳しくは同協会の公式サイトをご参照ください。
ナビダイヤル（全国共通・通話料有料）：0570-022808
受付時間：月～金曜日（祝日・休日および12月30日～1月4日を除く）の午前9時15分～午後5時
※ＩＰ電話をご利用の場合は、各地区の直通電話番号におかけください。
直通電話番号は、同協会の公式サイトをご参照ください。